Rede social é uma estrutura composta por indivíduos que possuem valores e/ou objetivos em comum, desta forma uma rede social pode ser online ou não. Enquanto mídia social nada mais é que a massificação da mídia, ou seja, a produção midiática de muitos para muitos. Através dela se deu a descentralização da produção e da veiculação de conteúdo, pois ela permite que qualquer pessoa possa produzir, veicular e compartilhar conteúdo. Portanto, podemos concluir que plataformas como o Facebook, Twitter e YouTube podem ser considerados redes e mídias sociais ao mesmo tempo. Pois nelas, podemos estabelecer relações pessoais e/ou sociais e também criar e distribuir conteúdo.

Como vimos, as redes sociais são uma estrutura social composta por pessoas conectadas por um ou vários tipos de relações, que compartilham valores e objetivos comuns. Duas características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e sua porosidade, pois elas possibilitam relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes. Um exemplo desta relação horizontal e não hierárquica é que o Mark Zuckerberg, criador do Facebook, tem o mesmo perfil na rede que qualquer outro usuário.

Falando em conteúdo nas redes sociais podemos perceber que os maiores erros das empresas entram nestas plataformas sem planejamento são: não responderem seus clientes, comprarem likes, apagarem os comentários que não lhe são positivos, ou seja, elas não dialogam com seu público.

Dentre os principais erros das empresas nas Redes Sociais também está a criação de perfis falsos para falarem em nome da marca. Esta ação, pode ficar ainda pior quando os clientes percebem esta “estratégia”.

Exemplo é o caso de uma grande marca de fast fashion brasileira. A marca criou um perfil falso para intervir na sua fanpage no Facebook. E o pior, o perfil foi descoberto pelos usuários da página. A ação que visava engajar a marca e aproximá-la do público, só conseguiu distanciar seus clientes ainda mais.

A marca em questão lançou uma campanha publicitária que foi considerada machista por diversas mulheres que passaram a boicotá-la. Sentido o reflexo deste boicote e a fim de revertê-lo, através da conversa com estas mulheres, a empresa criou uma página no Facebook. Quando esta página foi invadida por clientes que queriam dialogar sobre as questões polêmicas da campanha e da marca em si, ao invés de responder prontamente seu público e conquistar um espaço relevante junto as suas consumidoras, ela criou um perfil falso para tentar amenizar as conversas.

O perfil falso foi descoberto pelas usuárias da página que perceberam como as mensagens postadas por ele destoavam das conversas e tentavam amenizar os assuntos polêmicos. A quando da descoberta, as postagens do perfil e da página pararam e pouco tempo depois a página saiu do ar, demonstrando o despreparo da equipe de gerenciamento de rede sociais da marca na época.

Tudo isso acontece porque a maioria das empresas e das agências de comunicação estão acostumadas a comunicar e não a conversar. Enfrentando dificuldades no tratamento de problemas em tempo real.

A web 2.0 permitiu que tivéssemos voz. Hoje comentar, pesquisar, ler comentários, procurar reclamações e se elas foram devidamente respondidas faz parte do nosso processo de compra.

Muitos consumidores já preferem comprar em uma loja que teve reclamações e resolveu os assuntos pendentes com seus consumidores do que comprar em uma loja que nunca teve reclamação.

Segundo Jenkins (2009), “As velhas mídias não morreram. Nossa relação com elas é que morreu. Estamos numa época de grandes transformações, e todos nós temos três opções: temê-las, ignorá-las ou aceitá-las.”
JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. 2º ed. São Paulo: Aleph, 2009.