Saiba mais sobre marketing de serviços

Por livingfor

O mix de marketing é composto por 4 p’s, são eles: produto, preço, praça e promoção. Os profissionais de marketing se utilizam destas variáveis para gerar valor e diferenciar seu produto e/ou marca.

Para melhor entender este conceito, vamos analisar o serviço prestado dois restaurantes diferentes. Enquanto o primeiro presta um serviço premium, ou seja, diferenciado por sua excelência e qualidade, o segundo é um fast food, que diferencia seu serviço pela velocidade de preparação dos pratos e por ter preço competitivo.

Os dois restaurantes trabalham seus 4 p’s de marketing de forma diferente, pois enquanto o restaurante premium foca em preço e produto, redes de fast good, em geral, investem em praça e em promoção.

O produto é a variável que se refere a entrega que é feita ao consumidor. Ele pode ser tangível ou intangível (serviço). Neste P estudamos da embalagem de um produto a como ele é comprado, utilizado e descartado pelos clientes.

O preço é o único item no mix que se refere ao retorno que a marca tem do produto/serviço ofertado. É através dele que a empresa obtém ou não resultados. Neste P estudamos a precificação e como ela pode ser feita de forma a gerar lucro e vendas.

A praça se refere ao local aonde o produto e/ou serviço é ofertado, vendido, usado e descartado. Neste P analisamos o pdv e como ele pode ser estruturado para ajudar a alavancar vendas.

A promoção é como comunicamos todos os P’s aos consumidores. Seja através de propaganda ou boca a boca, é neste P que os possíveis clientes podem conhecer a marca e posteriormente se tornarem consumidores dela. Neste P estudamos os tipos de cliente e como nos comunicar com cada um deles. A assertividade neste mapeamento é o que fará uma ação de promoção obter ou não sucesso.

No marketing de serviços, o mix sofre algumas mudanças, pois a venda de um produto intangível possui mais três variáveis que precisam ser levadas em conta. São elas: pessoas, processos e o ambiente (physcal evidence).

As pessoas passam a ser um importante P para o marketing de serviços, pois é através delas que o serviço se dá. No caso dos restaurantes, tanto o de serviço premium, quando o fast good investem em treinamentos e capacitação de suas equipes. Neste P estudamos as pessoas e como elas podem vender, atender, entregar mais e melhor, gerando assim, resultados positivos para as empresas.

Os processos são os procedimentos para os quais as pessoas são treinadas. No nosso exemplo, enquanto no restaurante premium os atendentes são treinados para oferecer um vinho para acompanhar específica carne, no fast food o atendente é capacitado para oferecer uma batata ou um refrigerante maior.

O ambiente, ou psysical evidence, é a prova palpável de que o serviço se materializará. No caso dos restaurantes podem ser fotos e o próprio cardápio, que demonstram os pratos que serão servidos. Enquanto no restaurante premium o cardápio costuma ser mais requintado, no fast good as imagens têm grande apelo na hora da venda.

É possível notar que o mix de marketing se altera conforme a natureza do produto a ser ofertado, permitindo aos profissionais de marketing avaliar diferentes variáveis para entregar mais valor aos seus clientes.

No caso dos restaurantes, apesar de eles se diferenciarem nitidamente, os dois investem em seu mix de marketing e ainda mais efetivamente nos P’s referentes ao marketing de serviço, pois é através deles que conseguem garantir uma padronização em seu produto e assim o retorno de seus clientes.