Marketing Digital e o Mundo Digital

Por livingfor

As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas e seus stakeholders se relacionam. Isto porque, diferente dos meios de comunicação tradicionais, as redes sociais promovem o diálogo e dá aos consumidores a voz que até então não possuíam. Permitindo que eles comentem, divulguem, elogiem e claro, reclamem muito mais.

Lidar com este empoderamento do consumidor não está sendo fácil para a maior parte das empresas, pois elas sempre estiveram acostumadas a falar e divulgar seus benefícios, e nunca a responder e de fato convencer seus clientes. Esta inversão de papéis exige uma adequação das empresas e de seus funcionários como um todo.

A fim de elucidar esta mudança e entender como as empresas precisam se reinventar para se comunicar nas redes, vamos analisar o caso de um consumidor que comprou uma roupa pela internet e o de um cliente da mesma loja que optou comprar a mesma peça em sua loja física.

O primeiro consumidor comprou o produto e esperou o tempo de entrega sem saber se este o serviria, por outro lado recebeu o produto em casa e pode prová-lo com suas outras roupas para avaliar melhor se ele era realmente o que ele queria e esperava.

O segundo consumidor foi a loja física da marca, foi atendido por um vendedor, provou a peça e a escolheu. Somente ao chegar em casa percebeu que a cor da peça não era exatamente a que ele queria.

Os dois clientes compraram a mesma peça, na mesma loja, mas tiveram processos de compra, troca e devolução diferentes. O e-consumidor notou que a peça ficou grande e solicitou a devolução da mesma. Devolveu a mercadoria através da entrega reversa da empresa e recebeu seu reembolso conforme a política de troca.

Enquanto o consumidor tradicional foi a loja para devolver a peça e não conseguiu. Ele teve como opção trocar o produto, mas não achou nada que lhe chamasse a atenção, sem opção ele ficou com a peça e foi para as redes sociais reclamar da marca.

O que acontece quando dois consumidores que compraram a mesma peça, na mesma loja recebem tratamentos diferentes?

Sabemos que no e-commerce a loja precisa respeitar o direito de devolução, e isto não acontece a quando da compra em lojas físicas. A questão é que para os clientes, esta diferença é sutil e não tão simples de ser explicada. E um assunto como este, nas redes sociais, pode ganhar notoriedade.

Em um momento como este, a empresa precisa estar preparada para atender os clientes de forma a sanar suas dúvidas prontamente e mais, a resolver seus problemas publicamente.

No exemplo citado, o segundo consumidor entrou em suas redes sociais e comentou com seus amigos e familiares o ocorrido. Alguns se identificaram com a situação e replicaram o conteúdo em suas redes e grupos. O caso cresceu quando o primeiro consumidor viu o caso e relatou que com ele aconteceu o contrário. Ele recebeu o reembolso do valor pago sem problemas.

Se sentindo lesado, o segundo consumidor procurou canais de reclamação na internet, como o Procon e o Reclame Aqui. No caso relatado, a empresa possuía uma equipe treinada e conseguiu explicar as diferenças entre as modalidades de compra e para resolver o problema, bonificou o cliente com um vale-compra.

A informação tem um papel crucial na mudança do consumidor, não apenas porque ele passou a escolher de forma mais racional, mas também porque ele passou a conhecer seus direitos e a reclamar quando alguma coisa está errada.

Sobre o tema, Chris Anderson (2006) diz: “Para uma geração de clientes acostumados a fazer suas pesquisas de compra por meio de softwares de busca, a marca de uma empresa não é o que a empresa diz que é, mas o que o Google diz que é. Os novos formadores de preferências somos nós. Agora, a propaganda boca a boca é uma conversa pública, que se desenvolve nos comentários dos blogs e nas resenhas de clientes, comparadas e avaliadas de maneira exaustiva. As formigas têm megafones”.

ANDERSON, Chris. A cauda longa: do mercado de massa para o mercado de nicho. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. 3º reimpressão.